Como diminuir o Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é chave em call centers, uma das principais métricas, pois impacta a satisfação do cliente, eficiência e muito mais. Veja quais são as estratégias para melhorá-lo!

Você já parou para pensar em quanto tempo sua equipe leva para atender cada chamado? A eficiência é uma preocupação constante para empresas que buscam não apenas satisfazer os clientes, mas também otimizar processos. O Tempo Médio de Atendimento (TMA) pode ser um verdadeiro divisor de águas entre um cliente satisfeito e um cliente perdido.

Se você tem enfrentado dificuldades em reduzir esse tempo sem comprometer a qualidade do serviço prestado, saiba que há caminhos para solucionar o problema. Neste post, vamos explorar estratégias práticas e eficazes sobre como diminuir o TMA, garantindo uma experiência positiva para seus clientes e uma operação mais ágil para sua equipe.

Ao final deste conteúdo, você estará equipado com uma série de táticas que podem ser implementadas imediatamente para transformar seu atendimento ao cliente, aumentando a produtividade e a satisfação dos seus consumidores. Vamos juntos nessa jornada rumo à excelência no atendimento!

O que é tempo médio de atendimento?

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica que mede o tempo que um atendente/ operador leva para resolver um problema ou atender uma solicitação de um cliente. É importante porque impacta diretamente na satisfação do cliente e na eficiência operacional da empresa. Um TMA menor geralmente indica um atendimento mais ágil e eficaz, o que pode resultar em maior retenção de clientes e melhor reputação da marca. Monitorar e otimizar o TMA é essencial para garantir uma experiência positiva do cliente e para o crescimento do negócio. Investir em melhorias nesse aspecto pode trazer benefícios significativos.

Como melhorar o TMA?

Há uma série de estratégias para diminuir o TMA. 

1. Investir em treinamento e capacitação dos atendentes

Investir em treinamentos e capacitação de atendentes tem o potencial de proporcionar habilidades específicas para resolução de problemas e atendimento ao cliente. Com um conhecimento mais aprofundado dos produtos e serviços, os profissionais conseguem responder perguntas e solucionar questões de forma mais rápida e eficiente, sem comprometer a qualidade do atendimento.

Além disso, treinamentos regulares ajudam a familiarizar a equipe com novas ferramentas e tecnologias, otimizando processos. Treinar a equipe também ajuda a aumentar a confiança dos atendentes que, assim, oferecem um atendimento mais assertivo. Um time bem treinado é capaz de lidar com situações complexas com agilidade, reduzindo o tempo médio de atendimento.

Com uma boa plataforma de EAD corporativa, as empresas conseguem oferecer treinamento contínuo para os atendentes. Dessa forma, podem ter um acervo com aulas essenciais para que os colaboradores trabalhem bem. Aliadas a boas estratégias de educação corporativa, a capacitação tende a gerar ainda mais resultados.

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2. Automatizar processos onde for possível

Automatizar processos onde for possível melhora o TMA ao reduzir o tempo que os atendentes gastam em tarefas repetitivas e administrativas. Com ferramentas de automação, como chatbots e sistemas de resposta automática, é possível agilizar o atendimento e resolver questões simples de forma instantânea. Isso permite que os atendentes se concentrem em problemas mais complexos, aumentando a eficiência geral.

Além disso, a automação garante consistência nas respostas, diminuindo a margem de erro. Assim, a experiência do cliente é aprimorada, resultando em maior satisfação e fidelização.

3. Monitorar e avaliar o desempenho da equipe

Monitorar e avaliar o desempenho da equipe é crucial para diminuir o tempo médio de atendimento. Ao analisar métricas como tempo de resposta, taxa de resolução e feedback dos clientes, os gestores podem identificar áreas que necessitam de melhorias. Com essas informações, é possível realizar treinamentos direcionados e ajustar processos, aumentando a eficiência dos atendentes. Além disso, o monitoramento constante permite reconhecer e recompensar os colaboradores que se destacam, incentivando um ambiente de alta performance. Em suma, a avaliação contínua promove um atendimento mais ágil e eficaz, contribuindo para a redução do TMA.

4. Criar um FAQ acessível e atualizado

Criar um FAQ acessível e atualizado é fundamental para melhorar o TMA, pois oferece aos clientes respostas rápidas para perguntas comuns, reduzindo a necessidade de contato direto com atendentes. Um FAQ bem estruturado facilita a autoajuda, permitindo que os clientes encontrem soluções de forma ágil. Os atendentes também podem consultá-lo.

Além disso, a atualização regular do conteúdo garante que as informações sejam precisas e relevantes, minimizando confusões. Isso não apenas economiza tempo dos atendentes, mas também melhora a satisfação do cliente, resultando em um atendimento mais eficiente e eficaz. 

5. Implementar uma cultura de autogestão

Implementar uma cultura de responsabilidade com autogestão pode melhorar o TMA ao empoderar os atendentes a tomarem decisões rápidas e eficazes. Quando os colaboradores se sentem responsáveis por seu trabalho, tendem a se engajar mais e a buscar soluções proativas para os problemas dos clientes. Isso reduz a necessidade de escalonamento de questões para lideranças, por exemplo, acelerando o atendimento.

Uma equipe autogerida também pode identificar e corrigir ineficiências nos processos, resultando em um atendimento mais ágil. A responsabilidade compartilhada ainda promove um ambiente colaborativo que contribui para a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

6. Recompense colaboradores com boa performance

Recompensar colaboradores com boa performance é uma estratégia eficaz para melhorar o TMA. Ao reconhecer e premiar os atendentes que se destacam, cria-se um ambiente motivador que estimula a busca por soluções mais rápidas e eficientes. Com a plataforma Robbyson, que possibilita reconhecer os membros da equipe, empresas como a Azul e um dos maiores grupos de e-commerces de moda e lifestyle da América Latina conseguiram reduzir seu TMA em 16% e 13%, respectivamente. O software da Robbyson oferece diversas formas de recompensas, incluindo elogios e prêmios escolhidos pelos colaboradores por meio de um questionário. Isso não apenas valoriza o desempenho, mas também promove um atendimento mais ágil e qualificado.

Comece a melhorar seu TMA

Melhorar o tempo médio de atendimento é fundamental para a satisfação dos clientes e a eficiência das operações. Ao investir em treinamento, manter um banco de dados acessível, automatizar processos e implementar uma cultura de autogestão, as empresas podem alcançar resultados significativos. 



A plataforma Robbyson se destaca como uma solução completa, pois oferece métricas para monitorar o desempenho, um sistema de EAD para capacitação contínua e ferramentas de recompensas que motivam os colaboradores. Não perca a oportunidade de transformar seu atendimento e elevar a experiência do cliente. Conheça a Robbyson.