NPS: o que é e como usar para melhorar os níveis de satisfação

Usado para entender a satisfação de clientes, colaboradores e até fornecedores, o NPS é uma ferramenta simples e eficaz, entenda como usá-la.

Imagine o NPS (Net Promoter Score) como um termômetro para avaliar a saúde da sua empresa. Assim como um termômetro indica quando você tem febre, o NPS revela se a satisfação dos seus clientes está em alta ou se precisa de atenção. 

Neste artigo, vamos explorar o que é o NPS e como você pode usá-lo para melhorar os níveis de satisfação dos clientes, parceiros e colaboradores. 

Continue a leitura para entender e aplicar o NPS para trazer mudanças concretas para seu negócio!

O que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica usada para medir a satisfação do cliente e a lealdade à marca. Ele é calculado a partir de uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?". O impacto nos negócios é significativo, pois um alto NPS indica clientes satisfeitos que podem atuar como promotores da marca, enquanto um baixo NPS pode indicar problemas de qualidade ou serviço que precisam ser abordados com planos de ação para melhoria. 

Pontuações do NPS

Entenda as faixas de pontuação do NPS, pois elas trazem informações valiosas.

Promotores (9 ou 10)

Os promotores são seus maiores fãs. Eles são os clientes que deram uma pontuação de 9 ou 10 ao responder à pesquisa NPS. Esses clientes estão extremamente satisfeitos com seus produtos ou serviços e provavelmente irão recomendá-los a outros. Eles são considerados um ativo valioso para o crescimento do seu negócio.

Passivos (7 ou 8)

Os passivos são os clientes que deram uma pontuação de 7 ou 8 na pesquisa NPS. Eles estão satisfeitos com o seu produto ou serviço, mas não estão entusiasmados o suficiente para recomendá-los. Há uma chance de que esses clientes possam ser persuadidos pela concorrência. É importante se engajar com esses clientes e identificar áreas de melhoria para transformá-los em promotores.

Detratores (0 a 6)

Os detratores são os clientes que deram uma pontuação entre 0 e 6 na pesquisa NPS. Eles não estão satisfeitos com seu produto ou serviço e é improvável que o recomendem a outros. Na verdade, eles podem até prejudicar sua marca através do boca a boca negativo ou mesmo críticas públicas em redes sociais ou Google Business Profile, por exemplo. É crucial entender as preocupações desses clientes e tomar medidas imediatas para resolver seus problemas.

Como avaliar o NPS?

Há alguns passos importantes para realizar o NPS:

1. Classificar os respondentes: os clientes que respondem ao NPS são classificados em três categorias com base em suas pontuações, relembrando, Promotores (9 ou 10), Passivos (7 ou 8) e Detratores (0 a 6).
2. Calcular a porcentagem de cada categoria: a próxima etapa é calcular a porcentagem de promotores, passivos e detratores.
3. Subtrair detratores dos promotores: O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O valor dos passivos não é levado em consideração no cálculo do NPS.

Faixas de Avaliação do NPS

O NPS varia de -100 a +100. Para chegar nesse índice, é preciso usar a fórmula:

% de Promotores - % de Detratores = NPS

Exemplo de aplicação prática: Você tem 50 promotores em 100 (50%), 30 passivos em 100 e 20 detratores (20%) de 100 clientes.

1. Ignore os passivos na fórmula do NPS.
2. Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores: 50% - 20% = 30%.
3. Portanto, o NPS da sua empresa é 30.

As faixas de pontuação têm significados diferentes:

• -100 a 0: isso indica que sua empresa tem mais detratores do que promotores. A empresa precisa trabalhar em melhorar a satisfação do cliente.
• 0 a 50: um NPS positivo é bom! Isso significa que você tem mais promotores do que detratores. No entanto, há espaço para melhorias.
• 50 a 70: Este é um excelente NPS e indica que sua empresa está fazendo um ótimo trabalho ao manter os clientes satisfeitos.
• 70 a 100: isso é considerado um NPS excelente. Sua empresa é amada por seus clientes!

Tipos de NPS

Existem dois tipos de NPS, úteis em situações distintas:

NPS Relacional

O NPS Relacional é uma ferramenta que visa medir a lealdade geral do cliente em relação à sua marca ou empresa. Este tipo de pesquisa de NPS é geralmente conduzido em intervalos regulares, como trimestralmente ou anualmente, e não está vinculado a uma interação ou transação específica. 

O objetivo é obter uma visão ampla da satisfação do cliente e da lealdade a longo prazo. O feedback recolhido através deste método pode ser valioso para implementar melhorias estratégicas na empresa.

NPS Transacional

Por outro lado, o NPS Transacional é focado em medir o nível de satisfação do cliente após uma transação ou interação específica, como uma compra ou uma chamada de serviço ao cliente. A pesquisa NPS Transacional é realizada logo após a interação ou transação. As perguntas feitas estão diretamente ligadas à experiência específica do cliente, permitindo uma visão mais detalhada de sua satisfação. 

Esse feedback instantâneo é extremamente útil para identificar problemas específicos na jornada do cliente e as informações coletadas podem ser usadas para implementar melhorias rápidas e específicas em produtos ou serviços.

Onde usar o NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta versátil que pode ser usada para entender a satisfação de várias partes interessadas, incluindo clientes, parceiros e colaboradores. 

NPS para Clientes

O NPS ajuda a entender o nível de satisfação do cliente com seus produtos ou serviços. Uma alta pontuação pode indicar clientes satisfeitos que provavelmente indicarão sua empresa para outros. Por outro lado, uma pontuação baixa pode indicar insatisfação do cliente e a necessidade de melhorias.

NPS para Parceiros

Utilizando o NPS, é possível medir a satisfação de parceiros de negócios. Isso pode ajudar a identificar áreas de melhoria na relação de parceria, fortalecendo assim a colaboração e levar a um maior sucesso nos negócios.

NPS para Colaboradores

Medir o NPS da equipe pode ajudar a avaliar a satisfação dos colaboradores e o engajamento no local de trabalho. Isso pode levar ao aumento da retenção e à criação de uma cultura de trabalho mais positiva e produtiva.

Como aumentar o NPS?

Aumentar o NPS, independente da área, é o objetivo de muitas empresas. Envolve atender bem, ter bom relacionamento com colaboradores, parceiros ou clientes, oferecer um bom produto ou serviço, além de atuar de forma satisfatória no pós-venda. 

Nossa plataforma tem impacto sobre a satisfação, como mostrou nosso trabalho com a TIM. O NPS cresceu 31% após a adoção do nosso software que tem dezenas de funcionalidades para melhorar o engajamento da equipe, traçar metas e qualificar cada profissional para atingi-las com trilhas de aprendizagem personalizadas de acordo com o desafio de cada colaborador, entre muitos outros pontos. Tudo isso tem como reflexo a melhoria dos serviços prestados e, consequentemente, a satisfação do cliente, como aconteceu com a TIM. 

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