Plataforma para contact center: como escolher a melhor?

O contact center é uma operação de suporte ao consumidor multicanal, que realiza um atendimento mais eficiente e personalizado do que sua versão tradicional (call center). Podendo integrar diversos canais em uma mesma central de atendimento, os operadores de contact center têm acesso a uma maior quantidade de informações e, para mantê-las organizadas, geralmente fazem uso de uma plataforma.

Nesse post, falaremos sobre os recursos mais importantes que uma plataforma para contact center deve apresentar para te ajudar a escolher a melhor plataforma para sua empresa.

O que é uma plataforma de gestão para contact center?

Empresas de todos os segmentos utilizam plataformas para gestão de pessoas e negócios, com o intuito de otimizar suas operações. No contact center isso também acontece. A diferença, talvez, esteja no volume de tarefas diárias com que os profissionais de cada mercado lidam diariamente.

Quem atua com suporte ao cliente tende a realizar diversos atendimentos em um único dia. Mas, essa rotina intensa pode comprometer o desempenho dos profissionais eventualmente. Por isso, os softwares de gestão se tornaram indispensáveis. Eles disponibilizam alguns recursos que facilitam a organização das tarefas e ainda possibilitam uma visão objetiva sobre pontos de atenção e melhoria para os gestores.

Abaixo, listamos os principais recursos que uma plataforma de contact center precisa ter:

Relatórios de desempenho

Ter acesso a dados sobre a performance do negócio, seus colaboradores e de toda a operação é um fator muito interessante para as empresas. Afinal, o que pode ser medido, pode ser melhorado. Por isso, algumas plataformas utilizam machine learning e ciência de dados para facilitar a análise dos gestores, facilitando a tomada de decisão.

Controle de tarefas

Outro recurso indispensável em uma plataforma de gestão para contact center é o módulo de controle de tarefas. Com ele, os colaboradores podem organizar sua rotina de trabalho com facilidade, tendo um visão ampla sobre o andamento das atividades diárias, promovendo a autogestão na empresa.

Além disso, a funcionalidade colabora com uma melhor gestão de tempo, uma vez que os colaboradores poderão ordenar a realização das tarefas conforme a prioridade de entrega.

Comunicação integrada

Uma comunicação direta entre líderes, gestores e colaboradores tem influência direta na performance do negócio e seus resultados financeiros, pois facilita a troca de informações dentro da empresa, evitando ruídos e falhas na comunicação.

Além disso, utilizar apenas uma ferramenta para realizar diversas atividades, da gestão à comunicação, gera redução de custos e otimização de gastos. Portanto, usar uma plataforma de gestão e comunicação integrada no contact center tem diversas vantagens.

Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial (IA) evoluiu tanto nos últimos anos que agora pode ser utilizada em diversas frentes, trazendo tecnologias eficientes para os negócios. No caso das plataformas de gestão, um sistema com IA pode fazer previsões, recomendações e predições automáticas para melhorar o desempenho dos colaboradores e auxiliar os gestores na tomada de decisões.

Gamificação

Você já ouviu falar sobre gamificação no ambiente de trabalho?

Transformar atividades rotineiras em desafios usando mecânicas de jogos é uma maneira produtiva de melhorar o desempenho dos colaboradores e obter resultados em diversas métricas de gestão, como por exemplo, o clima organizacional e o engajamento da equipe.

Por meio da gamificação, os colaboradores utilizam a plataforma como se estivessem participando de um jogo, se desafiando e conquistando objetivos. Com isso, eles se mantêm motivados enquanto realizam as tarefas diárias e buscam sempre evoluir.

Enquanto avançam de fase, aprendem e se especializam ainda mais. Todo mundo sai ganhando.

Mas, onde encontrar uma plataforma que reúna todos esses itens?

A resposta é simples: Robbyson possui todos os recursos listados neste artigo. É a plataforma ideal para contact center e também para empresas de todos os segmentos, criada para facilitar a rotina das empresas, engajar os colaboradores e transformar os resultados da organização.Se você quiser saber como Robbyson funciona e como pode ajudar o seu negócio, entre em contato agora mesmo e peça uma demonstração dessa tecnologia indispensável!