A revolução chatbot

Chatbots são programas de computador (softwares) que simulam humanos em conversações digitais em tempo real, capazes de estabelecer diálogos fluidos entre sistemas e pessoas por meio de interfaces cada vez mais amigáveis.

A origem da palavra remete à junção de ‘chat’ (conversa) e bot (diminutivo de robot). E cada vez mais efetivos, os chatbots já estão conseguem resolver pequenos problemas, reservar quartos de hotéis, informar as notícias do seu time, entre várias outras funções que vão se acumulando a cada dia que passa.

Muito provavelmente, você já deve ter conversado com um chatbot e nem deve ter percebido que estava, na verdade, dialogando com uma máquina.

Como um chatbot funciona?

Um chatbot pode funcionar de duas maneiras: por regras ou por aprendizado.

Quando por regras, o chatbot basicamente obedece a comandos a partir de um roteiro pré-estabelecido. Ou seja, ele é programado para reconhecer palavras-chave utilizadas pelo usuário e fornecer automaticamente respostas elaboradas previamente, adequadas para cada tipo de situação.

O chatbot baseado em aprendizado, por sua vez, é desenvolvido seguindo parâmetros de Inteligência Artificial. Isto é, ele é composto por algoritmos de machine learning e de Processamento de Linguagem Natural – PNL, que lhe permitem uma compreensão muito mais ampla das necessidades dos usuários, mesmo que estes não usem nenhuma das palavras-chave previamente definidas.

Em alguns casos, os chatbots já conseguem identificar gírias e até passar por cima de erros ortográficos grosseiros, entendo e resolvendo a solicitação.

Afinal, o chatbot vai substituir o atendimento humano?

A resposta mais correta a essa questão é que o chatbot não irá necessariamente substituir o atendimento humano, mas sim complementá-lo. Isso porque, conseguindo resolver grande parte dos problemas mais simples e corriqueiros, o chatbot libera o atendimento humano para atendimentos mais complexos, que demandam mais atenção e sensibilidade.